Jeff Bezos, la fórmula del éxito detrás de Amazon

Jeff Bezos ha logrado resultados sorprendentes desde que fundó Amazon, con un crecimiento de ventas anuales de US$ 100,000 millones y una capitalización de mercado de más de US$ 150,000 millones en 10 años. 

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, es un adicto a Star Trek hasta el punto que casi nombra a su empresa Make-it-so.com. Bezos se graduó de la Universidad de Princeton con un título en ciencias de computación e ingeniería eléctrica. Justo después de la universidad, Bezos llevó su talento a Wall Street, donde rápidamente se convirtió en una estrella en ascenso. Luego tuvo las agallas de dejar una gran carrera para lanzar Amazon. 

La estrategia de crecimiento de Amazon

Jeff Bezos dijo: “Conocemos a los clientes como a los precios bajos. Conocemos a los clientes como a la gran selección. Sabemos que a los clientes les gusta la entrega rápida. Y sabemos que esas cosas van a ser realidad dentro de diez años. Van a ser una realidad dentro de 20 años. Así que podemos contar con esas cosas y podemos ‘poner nuestra energía en ellas’”.

Cuando Bezos dice, “sabemos lo que le gusta a los clientes”, él quiere decir que la investigación sobre clientes de Amazon muestra que hay tres cosas cruciales: el precio, la selección y la velocidad. El análisis de datos confirma que estos son los principales impulsores de la satisfacción y lealtad de los clientes de Amazon, que supera a sus competidores en estos tres aspectos.

Así fue como Amazon se convirtió en la empresa número uno en el ranking de satisfacción del cliente en todas las industrias. Cuando se sabe qué elementos de la experiencia con los clientes inspiran lealtad, y se tiene la certeza que estos serán los principales impulsores subyacentes durante mucho tiempo, se puede “poner su energía en ellos”.

Un sostenido esfuerzo e inversión en crear una experiencia que inspire lealtad en los clientes aumentará drásticamente la rentabilidad financiera. Según un reciente webinar de Harvard Business Review, las empresas que son líderes de fidelidad en sus industrias crecen el doble de la Tasa Compuesta de Crecimiento Anual de las empresas promedio en sus industrias a lo largo de 20 años.

El secreto de Amazon: ¡Averigüe qué le gusta a los clientes y déselo mejor que nadie!

"No vas a tener razón todo el tiempo, pero creo que, con práctica, puedes tener más razón más a menudo", comentaba Bezos en los Premios Pathfinder en Seattle en 2016. Pero, ¿cómo lograr hacer eso? "Las personas que tienen razón escuchan mucho y las personas que tienen razón cambian mucho de opinión", explicaba el fundador de Amazon en el mismo evento, tal y como señala este artículo de 'CNBC'.

Pensar en el futuro

Hoy en día, el valor de la fidelidad de los clientes, además de empleados comprometidos y capacitados, y la propiedad intelectual –los activos intangibles de una empresa– valen más que el valor de los activos tangibles, tales como inventarios, maquinaria y equipo. Optimizar la lealtad del cliente en su negocio y analizarla con la experiencia del cliente y los datos de ventas, son pasos esenciales para una estrategia de crecimiento a largo plazo.

Pablo Ordóñez